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据国家邮政局网站8月26日消息，国家邮政局发布关于2019年7月邮政业消费者申诉情况通告。通告显示，2019年7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉58444件。申诉中涉及邮政服务问题的2536件，占总申诉量的4.3％；涉及快递服务问题的55908件，占总申诉量的95.7％。以下为通告具体内容：
国家邮政局关于2019年7月邮政业消费者申诉情况通告
一、总体情况
2019年7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉58444件。申诉中涉及邮政服务问题的2536件，占总申诉量的4.3％；涉及快递服务问题的55908件，占总申诉量的95.7％。
处理的申诉中，有效申诉量（确定企业责任的）为1989件，比上年同期下降60.2％。有效申诉量中涉及邮政服务问题的230件，占有效申诉量的11.6％；涉及快递服务问题的1759件，占有效申诉量的88.4％。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失713.6万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.6％，对邮政企业有效申诉处理满意率为97.4％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.5％。
7月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有2件，与去年同期相比减少23件。
|
公司名称 |
广东 |
|
TNT |
1 |
|
其它 |
1 |
|
合计 |
2 |
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况
7月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉2536件，环比增长26.5％，同比下降19.9％。
邮政服务问题申诉量情况统计表
|
序号 |
申诉内容 |
申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
函件 |
包件 |
汇兑 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
|
1 |
投递服务 |
1125 |
44.4 |
18.4 |
-23.7 |
994 |
80 |
1 |
33 |
3 |
14 |
|
2 |
丢失短少 |
578 |
22.8 |
47.1 |
-10.0 |
441 |
121 |
1 |
10 |
1 |
4 |
|
3 |
延误 |
353 |
13.9 |
14.2 |
-20.9 |
287 |
50 |
0 |
8 |
3 |
5 |
|
4 |
损毁 |
216 |
8.5 |
61.2 |
-22.0 |
159 |
54 |
0 |
2 |
0 |
1 |
|
5 |
收寄服务 |
140 |
5.5 |
37.3 |
7.7 |
94 |
29 |
0 |
2 |
3 |
12 |
|
6 |
违规收费 |
17 |
0.7 |
13.3 |
-66.0 |
12 |
2 |
0 |
0 |
0 |
3 |
|
7 |
其他 |
107 |
4.2 |
5.9 |
-27.2 |
44 |
10 |
0 |
5 |
7 |
41 |
|
8 |
合计 |
2536 |
100.0 |
26.5 |
-19.9 |
2031 |
346 |
2 |
60 |
17 |
80 |
邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占申诉总量的44.4％、22.8％和13.9％。邮政服务问题申诉量环比增长较明显的有快件损毁、快件丢失短少和收寄服务，同比仅收寄服务问题小幅增长。
（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况
邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉230件，环比增长45.6％，同比下降51.2％。
邮政服务问题有效申诉量情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
有效申诉件数 |
占比例% |
环比% |
同比% |
||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
81 |
92 |
40.0 |
17.9 |
-59.1 |
|
包件 |
7 |
||||||
|
报刊 |
2 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
2 |
丢失短少 |
函件 |
58 |
75 |
32.6 |
120.6 |
-38.5 |
|
包件 |
16 |
||||||
|
汇兑 |
1 |
||||||
|
3 |
延误 |
函件 |
22 |
35 |
15.2 |
52.2 |
-32.7 |
|
包件 |
13 |
||||||
|
4 |
损毁 |
函件 |
16 |
21 |
9.1 |
50.0 |
-58.8 |
|
包件 |
5 |
||||||
|
5 |
收寄服务 |
函件 |
3 |
5 |
2.2 |
-28.6 |
-68.8 |
|
包件 |
1 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
6 |
违规收费 |
函件 |
1 |
0.4 |
/ |
0.0 |
|
|
7 |
其他 |
1 |
0.4 |
-50.0 |
-75.0 |
||
|
8 |
合计 |
230 |
100.0 |
45.6 |
-51.2 |
||
邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占有效申诉总量的40.0％、32.6％和15.2％。邮政服务问题有效申诉量环比增长明显的有邮件丢失短少、邮件延误和邮件损毁，同比均呈下降趋势。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况
7月，邮政业消费者对快递服务问题申诉55908件，环比增长30.5%,同比下降4.0％。
（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1759件，环比增长18.9％，同比下降61.2％。
快递服务问题有效申诉量情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
有效申诉件数 |
有效申诉比例% |
有效申诉环比% |
有效申诉同比% |
|
1 |
投递服务 |
13544 |
590 |
33.5 |
12.2 |
-67.0 |
|
2 |
丢失短少 |
8549 |
356 |
20.2 |
13.4 |
-65.7 |
|
3 |
延误 |
6145 |
354 |
20.1 |
28.7 |
-60.0 |
|
4 |
损毁 |
10728 |
299 |
17.0 |
28.3 |
-42.3 |
|
5 |
收寄服务 |
9276 |
85 |
4.8 |
46.6 |
-52.0 |
|
6 |
代收货款 |
327 |
34 |
1.9 |
17.2 |
-46.9 |
|
7 |
违规收费 |
1445 |
33 |
1.9 |
17.9 |
-31.3 |
|
8 |
其他 |
5894 |
8 |
0.4 |
-50.0 |
-20.0 |
|
9 |
合计 |
55908 |
1759 |
100.0 |
18.9 |
-61.2 |
邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的33.5％、20.2％和20.1％。快递服务问题有效申诉量环比增长较明显的有收寄服务、快件延误和快件损毁问题，同比均呈下降趋势。
（三）邮政业消费者对快递企业申诉情况
7月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为97.5％，高于全国平均数的快递企业有14家，低于全国平均数的有9家；全国快递服务申诉率平均为10.65，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均数的有13家；全国快递服务有效申诉率平均为0.34，低于全国平均数的快递企业有7家，高于全国平均数的有16家。
7月主要快递企业申诉情况表
|
序号 |
企业名称 |
消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%） |
申诉率 |
有效申诉率 |
|
1 |
中外运-空运 |
100.0 |
0.51 |
0.51 |
|
2 |
苏宁易购 |
100.0 |
2.50 |
|
|
3 |
韵达快递 |
100.0 |
4.39 |
0.01 |
|
4 |
圆通速递 |
100.0 |
4.87 |
0.02 |
|
5 |
百世快递 |
100.0 |
5.46 |
0.01 |
|
6 |
申通快递 |
100.0 |
5.88 |
0.01 |
|
7 |
民航快递 |
100.0 |
5.95 |
0.99 |
|
8 |
DHL |
100.0 |
11.81 |
0.51 |
|
9 |
宅急送 |
100.0 |
30.93 |
2.59 |
|
10 |
德邦快递 |
100.0 |
38.85 |
1.50 |
|
11 |
TNT |
100.0 |
120.88 |
14.65 |
|
12 |
速尔 |
99.2 |
15.09 |
4.48 |
|
13 |
跨越速运 |
98.9 |
4.30 |
2.05 |
|
14 |
品骏快递 |
97.8 |
17.09 |
7.20 |
|
15 |
优速 |
97.1 |
31.31 |
0.84 |
|
16 |
顺丰速运 |
96.7 |
15.67 |
0.17 |
|
17 |
邮政快递（EMS） |
95.6 |
18.22 |
2.61 |
|
18 |
天天 |
95.6 |
29.37 |
2.07 |
|
19 |
京东 |
95.0 |
23.78 |
0.69 |
|
20 |
中通快递 |
93.3 |
3.70 |
0.01 |
|
21 |
UPS |
93.3 |
36.50 |
10.33 |
|
22 |
递四方 |
91.7 |
3.17 |
0.42 |
|
23 |
FedEx |
90.0 |
15.47 |
3.36 |
|
24 |
全国平均 |
97.5 |
10.65 |
0.34 |
（四）各省（区、市）快递服务申诉情况
邮政业消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为98.6％，高于全国平均数的地区有21个，低于全国平均数的地区有10个；各省（区、市）快递服务申诉率平均为5.45，低于全国平均数的地区有17个，高于全国平均申诉率的地区有14个；各省（区、市）快递服务有效申诉率平均为0.17，低于全国平均数的地区有13个，高于全国平均数的地区有18个。
7月各省（区、市）快递服务申诉情况表
|
序号 |
地区 |
消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%） |
申诉率 |
有效申诉率 |
|
1 |
河北 |
100.0 |
2.33 |
0.07 |
|
2 |
陕西 |
100.0 |
2.58 |
0.08 |
|
3 |
河南 |
100.0 |
2.95 |
0.21 |
|
4 |
江西 |
100.0 |
3.12 |
0.21 |
|
5 |
宁夏 |
100.0 |
3.14 |
0.46 |
|
6 |
黑龙江 |
100.0 |
3.49 |
0.14 |
|
7 |
安徽 |
100.0 |
3.93 |
0.07 |
|
8 |
湖南 |
100.0 |
4.32 |
0.14 |
|
9 |
甘肃 |
100.0 |
4.55 |
0.44 |
|
10 |
广西 |
100.0 |
5.05 |
0.12 |
|
11 |
海南 |
100.0 |
5.57 |
0.31 |
|
12 |
辽宁 |
100.0 |
6.03 |
0.08 |
|
13 |
湖北 |
100.0 |
6.20 |
0.12 |
|
14 |
青海 |
100.0 |
6.58 |
0.32 |
|
15 |
山东 |
100.0 |
8.96 |
0.14 |
|
16 |
重庆 |
100.0 |
10.07 |
0.18 |
|
17 |
吉林 |
100.0 |
10.52 |
0.05 |
|
18 |
新疆 |
100.0 |
19.05 |
0.36 |
|
19 |
西藏 |
100.0 |
64.84 |
1.79 |
|
20 |
广东 |
99.2 |
4.08 |
0.13 |
|
21 |
浙江 |
98.8 |
5.42 |
0.18 |
|
22 |
贵州 |
98.5 |
11.54 |
0.56 |
|
23 |
山西 |
97.9 |
4.60 |
0.41 |
|
24 |
云南 |
97.9 |
5.33 |
0.34 |
|
25 |
北京 |
97.9 |
6.54 |
0.40 |
|
26 |
福建 |
97.7 |
5.61 |
0.20 |
|
27 |
天津 |
97.4 |
3.60 |
0.24 |
|
28 |
四川 |
97.4 |
3.81 |
0.12 |
|
29 |
上海 |
97.2 |
10.59 |
0.14 |
|
30 |
江苏 |
96.6 |
7.02 |
0.18 |
|
31 |
内蒙 |
95.2 |
3.83 |
0.18 |
|
32 |
全国平均 |
98.6 |
5.45 |
0.17 |
